Visite SBM - TMCva (partie 3)

Pour notre dernière sortie à la SBM, nous avons eu l’opportunité de visiter le siège social du groupe. Monsieur Bonifassi Mougeolle, Responsable du service clients, nous y a accueillis et a présenté en détail les modes opératoires liés à la gestion des réservations de l’ensemble de la clientèle.

Il a particulièrement insisté sur la notion d’expérience client, élément central de la stratégie de la SBM. L’objectif est de faire de chaque interaction un souvenir unique et mémorable, que le client soit une personnalité, un habitué ou un nouveau visiteur. Cette ambition repose à la fois sur la qualité de la relation instaurée et sur l’expérience vécue par le client.

Sur le plan commercial, cette approche contribue également au développement du chiffre d’affaires grâce à des techniques de up-sell et de cross-sell, intégrées avec subtilité dans le parcours du client.

Pour garantir un service irréprochable, la SBM s’appuie sur des critères d’évaluation très exigeants. Trois grands axes structurent la performance :

• Économique, à travers le suivi du chiffre d’affaires ;
• Social, en lien avec le bien-être et les conditions de travail ;
• Environnemental, notamment concernant l’origine et la qualité des produits utilisés.

Le groupe L’Hôtel de Paris et l’Hôtel Hermitage sont affiliés à The Leading Hotels of the World, le Monte-Carlo Bay Hotel est affilié Preferred et le Monte Carlo Beach Hotel est Relais et Chateaux.

Durant la séance, seule l’affiliation LHW a été détaillée. Ce label international Leading Hotels of the World, qui impose des standards de qualité extrêmement élevés. Le seul service clientèle doit répondre à 36 critères LQA (Leading Quality Assurance), auxquels s’ajoutent ceux relevant des autres services de l’hôtellerie de luxe.

Projets opérationnels en cours

Plusieurs projets visant à optimiser la gestion des réservations sont actuellement en développement :

• Mutualisation possible des réservations de l’ensemble des restaurants du groupe, afin d’améliorer la fluidité et l’efficacité du processus.
• Création envisagée d’un service de conciergerie personnalisé, pôle dédié aux Top Vip Direction, avec un point de contact unique pour centraliser les demandes des clients.
• Formation du personnel à la gestion de communications en français, anglais et italien, qu’il s’agisse d’appels téléphoniques ou d’échanges écrits.

Tout nouveau collaborateur suit une formation de 8 semaines, avant d’être en interaction avec les clients complétées par des sessions régulières de formation continue. Une grande attention est portée à la maîtrise de la communication verbale et non verbale, avec un vocabulaire professionnel parfaitement adapté à l’identité de la SBM. Cela garantit un haut niveau d’exigence, de précision et de professionnalisme.

Impressions sur la présentation

L’intervention de Monsieur Bonifassi Mougeolle a été particulièrement appréciée. Son animation dynamique, son attitude bienveillante, son sourire et son professionnalisme ont créé une atmosphère positive, encourageant les échanges et valorisant notre participation.
Des qualités telles que l’humilité, le respect et la politesse ont été remarquées tout au long de son intervention.

Nous remercions chaleureusement Monsieur Bonifassi Mougeolle pour cette présentation enrichissante qui nous a permis de mieux comprendre les exigences du service client dans l’hôtellerie de luxe. Pour certains d’entre nous, cette rencontre a même suscité de nouvelles vocations.

Les élèves de Terminale Métiers de la Vente – Lycée Rainier III- Session 2026